Sopijaosapuolet

Asiakas

Yritys
Y-tunnus
Osoite

Asiakkaan yhteyshenkilö

Nimi
E-mail
GSM

Allekirjoitus:

Toimittaja

Web-veistämö Oy
2349368-8
Kuortaneenkatu 2
00510 Helsinki

Toimittajan yhteyshenkilö

Erno Iipponen
erno@web-veistamo.fi
045 239 8050

Allekirjoitus:

Avaintiedot puitesopimuksella

Palvelun kuvaus / Palvelun osoite

Osoite:

Kuvaus:

Asiakkaan laskutustiedot

Palvelun pääkäyttäjä(t)

Nimi
E-mail
GSM

Tukikanavat ylläpito- ja käyttötukiasioissa

Vikailmoituksen voi tehdä kuka tahansa. Työpyynnön tai muun yhteydenoton voi tehdä Asiakkaan yhteyshenkilö tai palvelun pääkäyttäjä (key user), jolla on oikeus tilata työtä. Yhteydenottokanavat riippuvat tilaamastanne palvelun tasosta, tarkempi kuvaus niistä täällä.

Lite

Standard

Premium

Kiireellisissä tapauksissa (esimerkiksi sivusto alhaalla)

Päivystysnumero: +358-10-411-0051
Sähköposti: asiakaspalvelu@web-veistamo.fi

Sopimuksen tarkoitus ja työskentelymalli

Tällä sopimuksella sovitaan avoimesta ja luottamuksellisesta yhteistyöstä, jonka puitteissa Toimittaja tuottaa Asiakkaalle ylläpito- sekä käyttötukipalvelua.

Asiakkaan palvelu muodostuu räätälöidystä avoimen lähdekoodin päälle rakennetusta toiminnallisuudesta, josta tuonnempana käytetään termiä Palvelu.

Palvelinympäristöt / Toimituksen kohde

Palvelu sijaitsee ja toimii Toimittajan suosittelemissa ympäristöissä, mitkä Asiakas on hyväksynyt. Ympäristöt joissa Palvelusta on käytettävissä eri versioita on määritelty erillisessä dokumentissa.

Toimittajalla on pääsy kaikkiin keskeisiin ympäristöihin, joissa palvelua kehitetään tai ylläpidetään. Asiakkaalla sallitaan rajatut pääsyt mahdollisiin kehitys- laadunvalonta- sekä testausympäristöihin.

Toimituksen sisältö

Tekniset tukitoimet

Toimittajan tehtävänä on pitää Palvelun tuottava ohjelmisto toimintakuntoisena sekä ylläpitää riittävää tietoturvatasoa ja huolehtia siitä, että vikatilanteet pystytään hoitamaan ilman kohtuutonta haittaa Asiakkaalle.

Ohjelmistossa havaitun virheen korjaaminen voi tapahtua väliaikaisesti myös kiertämällä virhe tai toimittamalla asiakkaalle kirjalliset ohjeet, joilla virhe kierretään, jos tämä voi tapahtua ilman lisäkustannuksia ja olennaista haittaa asiakkaalle.

Käyttötukitoimet

Erikseen laskutettavan käyttötuen tarkoituksena on turvata Asiakkaan ohjelmiston toiminta ja tukea Asiakasta ohjelmiston käytössä.

Näihin kuuluu mm. Palvelun teknisten ominaisuuksien parantaminen ja toiminnallisuuksien päivittäminen, toimintojen koulutus, sisältöpäivitykset, käännöstyöt, palvelun jatkokehitys sekä kolmannen osapuolen ohjelmistokomponenttien virheiden korjaus.

Asiakkaillamme on mahdollisuus valita itselleen parhaiten sopiva palvelun taso kolmesta erihintaisesta kuukausimaksullisesta sopimuksesta. Eri tasoilla on erilaiset yhteydenottotavat ja eri pituiset toteutusajat. Käyttötukipalveluistamme tarkemmin täällä.

Ellei toisin kirjallisesti sovita, pääkäyttäjien tekemät pienkehitys- ja muut tukipyynnöt hoidetaan ilman erillistä tarjous/hyväksyntä-kierrosta ja laskutetaan sopimuksen asettamien ohjeiden mukaisesti.

Tukipalvelun tavoitettavuus

Palvelupyynnöt virka-aikana

Asiakaspalvelu on avoinna maanantaista perjantaihin 9-17 (Helsinki) ja palvelupyynnön voi jättää Asiakkaan yhteyshenkilö tai avainkäyttäjä. Kontaktointikanavat on mainittu yllä.

Palvelun saatavuutta ja vasteaikaa mitataan 24/7 järjestelmän ulkoisella, kolmannen osapuolen riippumattomalla palvelulla samanaikaisesti useammasta mittauspisteestä ympäri maailmaa. Kriittisissä tapauksissa hälytys laukaisee tukitoimet automaattisesti myös virka-ajan ulkopuolella.

Palvelupyynnöt virka-ajan ulkopuolella

Asiakkaalla on mahdollisuus pyytää etukäteen hetkellisesti palvelulleen 24/7 tukea. Palvelu laskutetaan erikseen voimassaolevien hinnastojen mukaan.

Tukipyyntöjen luokittelu kiireellisyyden mukaan

Kriittiset virhetilanteet

Palvelu ei aukea tai kriittisiltä toiminnallisuuksiltaan ei toimi lainkaan loppukäyttäjille. Nämä vakavat palvelun käyttöä estävät virheet sitoudutaan korjaamaan viivytyksettä. Toimittaja jatkaa korjaustoimia kunnes Palvelu saadaan palautettua toimintaan.

Kiireettömät vikatilanteet

Kiiretön vikatilanne on sellainen missä pääosa palvelusta tai palvelun ydintehtävät toimivat moitteetta, mutta sivustolla jokin osakokonaisuus toimii hitaasti tai sisältää kosmeettisia virheitä. Kiireettömiin vikatilanteisiin lasketaan myös se, jos vain osa käyttäjistä altistuu vian aiheuttamille haitoille. Esimerkiksi ajan, sijainnin tai päätelaitteen rajaavat viat.

Palvelupyyntöön vastataan viimeistään seuraavana työpäivänä pyynnön vastaanottamisesta. Korjaustyöt ajoitetaan ja laskutetaan käyttötukipalvelutason mukaan.

Rajattu vastuu

Jos Palvelua haittaava virhe johtuu virheestä toimittajan ulkopuolisessa avoimessa lähdekoodissa, kolmannen osapuolen palvelusta tai asiakkaan omista toimista, korjaustöistä veloitetaan normaalin hinnaston mukaisesti.

Palvelun mittaus ja raportointi

Toimittaja mittaa palvelun käytettävyyttä tuotantoympäristössä yleisen tietoverkon rajapinnasta sovitun käytännön mukaisesti. Toimittaja seuraa palvelun vasteaikoja ja kirjaa ylläpidon toimenpiteet tasaisin väliajoin.

Palvelun käytettävyys mitataan ja raportoidaan pyydettäessä seuraavasti:

  • Kävijäraportointi
  • Sosiaalisen median aktiivisuusraportointi
  • Palvelun saatavuus & Vasteajat
  • Projektinhallinta & Tuntiraportointi (ylläpito & jatkokehitys)

Asennus, muutostyöt ja huoltotoimenpiteet

Toimittajalla on oikeus suorittaa palveluun kiireellisiä asennus-, muutos- tai huoltotoimenpiteitä. Toimittaja pyrkii ajoittamaan kiireettömät huoltotoimenpiteet ruuhkattomiin ajankohtiin verkkosivulla.

Laajempaa käyttökatkoa vaativat ei-kiireelliset, eli toiminnalliset päivitykset sekä tietoturvaa parantavat päivitykset pyritään hoitamaan koostetusti erikseen ilmoitettuina huoltokatkoina.

Tietoturva, varmuuskopiointi, tietosuojamateriaalit

Toimittaja vastaa järjestelmän tietoturvasta pitämällä huolta siitä, että Palvelun tietoturvapäivitykset asennetaan kohtuullisessa ajassa julkaisusta.
Jos palvelun ylläpidon vastuita on jaettu muiden toimittajien kesken (esim ulkoistetut palvelinympäristöt), on osapuolten tehtävänä valvoa omien hankintaketjunsa toimijoiden vastuiden toteutumisesta.

Ellei kirjallisesti ole toisin sovittu, palvelimen ylläpitäjä vastaa asiakkaan aineiston ja muun koodin varmuuskopioinnista ja tiedon palauttamisesta. Toimittajalla on oikeus pitää hallussaan ja ottaa aineistosta ns. kehitysversioita käyttöönsä niiltä osin, kun ne eivät riko esim. tietosuojamateriaalille annettuja käyttörajoituksia. Palvelusta otetut kopiot säilytetään asianmukaisesti eivätkä poistu EU:n alueelta.

Jos asiakas on toiminnallaan tuhonnut, kadottanut tai vahingoittanut aineistoa tai järjestelmää, tällaisten tietojen palauttamisesta toimittajalla on oikeus veloittaa sovittujen veloitusperusteiden mukaisesti.

Henkilötietojen käsittelysopimus allekirjoitetaan erikseen.

Dokumentaatio

Ohjelmiston toteutuksessa tuotetun dokumentaation lisäksi Toimittaja säilyttää ja päivittää ylläpitoon liittyvää dokumentaatiota. Näihin luetaan seurantaraportit sekä sivustolle tehdyt päivitystoimenpiteet. Sivuston ulkoasun toteuttava ohjelmakoodi ja siihen räätälöidyt toiminnallisuudet säilytetään versionhallinnassa.

Hinnasto, laskutus ja maksuehdot

Toistuvaismaksut

Tekninen ylläpito

Teknisen tuen toistuvaismaksut on tarkoitettu kattamaan tietoliikenneyhteydet, palvelintilat ja ohjelmiston tarpeellisten päivitysten asentaminen sekä näiden toiminnallisuuden testaaminen.

Käyttötukipalvelu

Palvelun käyttötuki ja pienkehitys laskutetaan palvelutason ja toteutuneiden tuntien mukaan voimassaolevalla hinnastolla kuukausittain.

Muut maksut

Mahdolliset ostetut lisäosat, kuvat, lisenssit, sosiaalisen median palvelut, domainit ym veloitetaan erikseen.

Laskutusehdot

Tuntivelotteinen työ laskutetaan kalenterikuukausittain toteutuneiden tuntien perusteella. Maksuehto 14 päivää netto. Kaikkiin hintoihin lisätään ALV. Viivästyskorko lain mukaan.

Sopimuksen voimassaolo

Sopimus astuu voimaan, kun molemmat osapuolet ovat sen allekirjoittaneet. Sopimus on voimassa toistaiseksi.

Ellei kirjallisesti ole toisin sovittu, toistaiseksi voimassa oleva sopimus voidaan kirjallisesti irtisanoa päättymään asiakkaan puolelta kolmen (3) ja toimittajan puolelta kuuden (6) kuukauden kuluttua irtisanomisesta. Irtisanomisaika lasketaan sen kalenterikuukauden viimeisestä päivästä, jonka aikana sopimus on irtisanottu. Vastaavasti määräajaksi sovittu sopimus päättyy ilman irtisanomista määräajan kuluttua umpeen.

Jos Asiakas ei maksa tässä sopimuksessa mainittuja maksuja ajoissa, lakkaa Toimittajan velvollisuus palvelun toteuttamiseen kolmen viikon kuluttua maksamattoman laskun eräpäivästä. Työ käynnistetään taas heti kun erääntyneet laskut on maksettu kokonaisuudessaan. Toimittaja ei kuitenkaan hyvitä tästä syystä tekemättä jäävää työtä, eikä maksujen viivästyminen poista Asiakkaan velvollisuutta maksaa kaikkia tässä sopimuksessa mainittuja veloituksia.

Sopimuksen siirtäminen tai muuttaminen

Sopimusta voidaan muuttaa tai se voidaan siirtää kolmannelle osapuolelle ainoastaan molempien kirjallisella suostumuksella. Asiakas voi pyytää Toimittajaa myötävaikuttamaan sopimuksen siirtoon. Myötävaikutukseen luetaan mm. dokumentointi, koulutus, suunnittelu sekä ylläpitotyöt. Ellei siirtämisestä ole erikseen toisin sovittu, myötävaikutusvelvollisuus päättyy kolmen (3) kuukauden kuluttua sopimuksen päättymisestä. Toimittajan myötävaikutusvelvollisuuteen liittyvät Asiakkaan tilaamat palvelut veloitetaan kulloinkin voimassa olevan hinnaston mukaisesti.

Toimittajalla ei ole myötävaikutusvelvollisuutta, jos sopimus päättyy asiakkaan olennaisesta sopimusrikkomuksesta. Myötävaikutusvelvollisuus voidaan palauttaa, jos asiakas suorittaa erääntyneet maksunsa toimittajalle ja asettaa hyväksyttävän vakuuden tulevien maksujen suorittamisesta.

Korvausvelvollisuudet ja vastuunrajoitukset

Sopijapuolet eivät ole vastuussa toisilleen kolmannen osapuolen aiheuttamista vahingoista. Tämä koskee esim. onnistunutta verkkohyökkäystä, luonnonmullistuksia tai muita sellaisia tapahtumia, jotka voidaan tulkita ylivoimaisen esteen piiriin. Sopijapuolen alihankkijaa kohdannut ylivoimainen este katsotaan myös sopijapuolen ylivoimaiseksi esteeksi. Sopijapuolen on viipymättä ilmoitettava ylivoimaisesta esteestä toiselle sopijapuolelle.

Sopijapuolet eivät ole toisilleen vastuussa välillisistä vahingoista. Välillisenä vahinkona pidetään esimerkiksi saamatta jäänyttä voittoa tai vahinkoa, joka johtuu tuotannon tai liikevaihdon vähentymisestä tai keskeytymisestä.

Sopimukseen perustuva sopijapuolen vahingonkorvausvelvollisuus toiselle sopijapuolelle on mahdolliset viivästys,- palvelutaso- tai muut sopimussakot tai hyvitykset mukaan lukien yhteensä enintään 75 % ylläpitopalvelun arvonlisäverottomasta kokonaishinnasta.

Ylivoimainen este – Force majeure

Force majeurena pidetään tilannetta, jossa jotain sopimuksen kohteena olevaa suoritusta tai osakokonaisuutta ei voida ilman kohtuuttomia kustannuksia tai olennaista viivytystä tehdä tai hankkia muualta. Tämän tyyppisessä tilanteessa osapuolten on informoitava toisiaan viivyttelemättä tilanteesta.

Alihankinta

Osapuolilla on oikeus teettää sopimukseen kuuluvia tehtäviään alihankkijalla. Osapuolen tulee antaa pyydettäessä selvitys alihankkijan tehtävistä. Toimittaja vastaa siitä, että sen alihankkija noudattaa omalta osaltaan asetettuja velvoitteita ja tämän sopimuksen ehtoja. Osapuoli vastaa alihankkijan toiminnasta kuin omastaan.

Luottamuksellisuus

Kumpikin osapuoli kunnioittaa sopimuksen voimassaolon aikana esiin tulleet toistensa ja mahdollisten kolmansien osapuolten luottamuksellisia tietoja. Luottamuksellisuus ei koske tietoa joka on yleisesti saatavilla tai muuten julkista.

Salassapitovelvoite ei päde jos viranomaismääräys velvoittaa osapuolta luovuttamaan luottamuksellista aineistoa. Tällaisessa tilanteessa osapuolten tulee informoida luottamuksellisen aineiston luovuttamisesta viranomaisille, ellei viranomaismääräys tällaista ilmoitusta erikseen kiellä.