Web-veistämön videoblogissa pureudumme tällä kertaa käyttötukeen ja asiakaspalvelun palvelutasoihin.

Tässä videossa projektipäällikkömme Melina Mäntylä ja asiakaspalvelijamme Tomi Tiainen kertovat mitä veistämön käyttötuki tarkoittaa, sekä mitä eroja on verkkosivujen käyttötuen palvelutasoilla.

00:21 Mitä eroa on käyttötuella ja ylläpidolla?

02:40 Mitkä ovat yhteydenottokanavat?

03:06 Kuinka usein voin ottaa yhteyttä?

03:23 Kuka voi ottaa yhteyttä?

04:08 Milloin asiakaspalveluun voi soitella?

05:04 Voinko soittaa samalle yhteyshenkilölle projektin päättymisen jälkeen?

05:22 Kuinka nopeasti tilaamani työ tehdään?

Mitä eroa on käyttötuella ja ylläpidolla?

– Ylläpito tarkoittaa Web-veistämön puolelta tulevaa teknistä huolenpitoa: pidämme palvelut ja verkkosivut pystyssä, huolehdimme tietoturvapäivityksistä ja korjaamme mahdolliset ongelmat esim. jos sivusto on alhaalla tai palvelua ei voi käyttää. Ylläpito on siis taustalla jatkuvasti tapahtuvaa toimintaa.
Melina

– Käyttötuki on asiakkaan puolelta alkavaa yhteydenottoa, se voi olla esim. tukipyyntö, kysymys tai tehtävä, ja sitä tehdään sopimustasosta riippuen tuntityönä. Käyttötukeen tarjoamme kolmea eri palvelutasoa: Light, Standard ja Premium -tasoja. Tasoissa on eroja mm. yhteydenottokanavissa ja työpyyntöjen valmistumisessa.
Tomi

– Palvelisimme tietysti mielellämme kaikkia asiakkaita heti, mutta joskus meillä on työpyynnöissä ruuhkaa ja silloin Premium -tason pyyntöihin tartumme ensimmäisenä.
Melina

Mitkä ovat yhteydenottokanavat?

– Käyttötasosta riippuen jeesi lomake, asiakaspalvelun sähköpostiosoite, asiakastuki puhelinnumero, nimetyn yhteyshenkilön puhelin ja sähköposti, oma Slack-kanava.
Tomi

Kuinka usein voin ottaa yhteyttä?

– Ei siihen ole mitään ylärajaa. Aina kun tulee ongelma tai jokin askarruttaa, niin sinne vain yhteydenottokanaviin huutelua ja rummutusta.
Tomi

Kuka voi ottaa yhteyttä?

– Periaatteessa kuka vain organisaatiosta voi ottaa yhteyttä, mutta jos on laskutettavaa työtä, niin silloin pyyntö pitää tulla sovitun yhteyshenkilön kautta.
Tomi

– Meillä on jokaisen asiakkaan kanssa erikseen määritelty sellaiset henkilöt, jotka voivat tilata laskutettavaa työtä. Turvallisuussyistä sovimme yhteyshenkilöt, joiden kautta aina hyväksytetään työpyynnöt, jottei kuka tahansa voi esittää pyyntöjä ja aiheuttaa laskuja yritykselle.
Melina

Milloin asiakaspalveluun voi soitella?

– Asiakaspalveluun voi soitella käyttötukitasosta riippumatta arkipäivisin kello 09.00-17.00. Sähköpostilla voi olla yhteydessä tuon ajan ulkopuolellakin.
Tomi

– Jos joskus on tarvetta saada myös kiinni toimistoaikojemme ulkopuolella, voimme järjestää väliaikaisen palvelutason noston, jolloin voimme sopia erikseen yhteydenottoaikoja ja yhteyshenkilöitä. Tästä kannattaa ottaa erikseen yhteyttä.
Melina

Voinko soittaa samalle yhteyshenkilölle projektin päättymisen jälkeen?

– Jos on Premium-tasolla voi soittaa suoraan projektipäällikölle, tai kehittäjälle. Sitten jos on Lite tai Standard-tasot, niin ensisijainen yhteydenottokanava on meidän yleinen asiakaspalvelunumero.
Melina

Kuinka nopeasti tilaamani työ tehdään?

– Pyyntöihin vastaamme yhden arkipäivän kuluessa ja käyttötukitasosta riippuen teemme pyynnöt maaliin asti joko 2-6 viikon kuluessa, 1-4 viikon kuluessa, tai 1-10 arkipäivässä.
Tomi

– Ja nuo ovat siis meidän enimmäisiä aikalupauksia, joskus jos pyyntöjonossa on hiljaisempaa, niin otamme käyttötukitasosta riippumatta pyynnöt tietenkin heti työn alle.
Melina

Lue lisää käyttötuesta ja palvelutasoista täältä: web-veistamo.fi/kayttotuki